Hoje, quando eu estava realizando consultoria em um dos nossos clientes, surgiu uma oportunidade de questionar qual é o verdadeiro papel do Representante da Direção nesta organização!
Afinal de contas … qual é a função verdadeira de um RD em um processo de implantação e manutenção de um Sistema de Gestão em uma organização?
Representar o Diretor em que assuntos?
Qual é a autoridade e principalmente a responsabilidade neste contexto?
Uma organização pode terceirizar esta função?
Uma organização pode contratar um consultor para ser RD?
O Representante da Direção é uma função exigida pela norma NBR ISO 9001:2000 no elemento 5.5.2; pessoa designada e que tem a responsabilidade, entre outras, de assegurar a implementação dos processos necessários para do sistema de gestão da qualidade, permitindo a certificação da organização. Sendo que na próxima versão desta norma, a ser publicada ainda neste ano (vide post anterior) exige de forma clara que o profissional que exercerá esta função, obrigatoriamente terá que ser membro da gestão da empresa, veja o trecho extraído do documento N786-1 ISO CD 9001, mais precisamente o requisito 5.5.2:
“A Alta Direção deve indicar um membro da gestão da organização que, independente de outras responsabilidades, deve ter responsabilidades e autoridades para:”
Das poucas alterações na estrutura organizacional há uma que ocorre invariavelmente em todas as organizações que adotam a ISO 9001 como referência para a gestão da qualidade: a inclusão do RD na estrutura organizacional.
Essa inclusão, dependendo do contexto em que é aplicado, pode ser feita por meio da criação de um novo cargo, função ou mesmo papel a ser desempenhado por uma pessoa com algumas características particulares.
A organização também pode optar por ampliar as responsabilidades de algum cargo ou pessoa já posicionada na estrutura, visando garantir a realização de suas atribuições ao menor custo.
A atuação do RD pode influenciar e repercutir significativamente na forma com que a organização vê, considera, implementa e toma decisões sobre aspectos que estão relacionados ao SGQ. O seu entendimento, suas interpretações, conceitos, fundamentos e experiências, boas ou ruins, certas ou erradas, serão transferidos à organização que trabalha.
As pessoas terão seu comportamento profissional alterado devido às escolhas, diretrizes e regras criadas decorrentes da implementação do SGQ. Discutir o papel do RD é assim um tema relevante. E não só devido ao impacto nas rotinas internas, mas também devido à sua influência sobre o potencial da organização de gerar e manter clientes satisfeitos e resultados operacionais.
O sucesso do RD pode então ser determinado pelo grau em que as pessoas trabalham para o desenvolvimento da qualidade e satisfação dos clientes. Nessa ótica, uma organização coesa e voltada para as metas da qualidade seria um reflexo de um trabalho bem feito pelo RD.
Por outro lado, um SGQ que depende fortemente do trabalho “braçal” do RD para que o sistema seja implementado pode indicar que seu papel não está sendo adequadamente desempenhado. Se o SGQ se parece mais com um “castelo de cartas”, bonito e elegante, mas que desaba ao menor abalo, isso indica um sistema pouco consistente, frágil e dependente da habilidade e esforço de poucos, quando não de um só, para se manter de pé.
A compreensão de sua importância para o sucesso de todos e de como se encaixa na estrutura, não só é fundamental para a própria organização, como facilita seu trabalho e interação com as áreas operacionais, aqueles a quem cabe satisfazer os clientes por meio dos produtos e serviços que desenvolve.
Então, se não é o papel do RD produzir qualidade diretamente, ele deve se colocar como função de apoio e a serviço daqueles que estão na linha de frente, trabalhando para que os recursos, processos, competências, diretrizes e outros aspectos relevantes e necessários sejam disponibilizados.
O papel do RD passa então pela negociação e intermediação, quando a hierarquia não possui a argumentação adequada para a obtenção desses recursos visando minimizar as restrições que a realidade organizacional impõe a todos. Assim, a operacionalização do SGQ, na forma de controles e atividades de cumprimento de requisitos de registros para “garantir” o resultado da auditoria externa, representa uma limitação daquilo que realmente significa o papel do RD.
Outra tarefa que também restringe o papel do RD é a cobrança sistemática pelas ações que estão previstas em procedimentos. Uma vez que a execução das rotinas está nas mãos das gerências, cabe a elas também planejar e fazer com que tudo funcione como planejado. Afinal o papel do RD, salvo situações particulares, não se constitui em poder paralelo que conflite com a hierarquia.
O poder está nas mãos daqueles a quem a organização delegou, e cabe ao RD atuar sobre este poder constituído para que os resultados apareçam, nunca cobrar devoluções de documentos, preenchimento de formulários e tarefas operacionais do gênero. Muitas organizações esperam que os RDs se debrucem sobre o trabalho, sobretudo às vésperas de auditorias, e façam em poucos dias tudo aquilo que não foi feito em meses. O papel do RD porém, não inclui atos heróicos, mesmo porque ele não é dotado de superpoderes. Aliás, a ação emergencial mina seu trabalho e fortalece a impressão de que tudo pode ser preparado na última hora. O RD não pode, portanto compactuar com a omissão de gerentes. O corre-corre de última hora não deveria ser feito para criar um resultado irreal e maquiado, para o bem da gestão da qualidade e para o bem de todos.
Aliás, outro cuidado que o RD deve ter ao exercer seu papel é o de não compactuar com soluções eticamente duvidosas, propostas por gerentes desesperados diante da possibilidade de serem mal avaliados em auditorias. A contribuição que dá ao proteger esse tipo de atitude pode ser fatal para sua credibilidade, pois contraria tudo o que se espera da pessoa, do papel, do profissional, da qualidade e da gestão. Mesmo o uso de “vista grossa” pode indicar omissão e concordância, com conseqüências irreversíveis no comportamento das pessoas. Se o papel do RD não se assemelha a um papel de execução ele deve ser ajustar sua atuação numa perspectiva de consultoria interna, desenvolvendo competências para a intervenção e habilidades para o gerenciamento de projetos, gestão estratégica e negociação, esta última em todos os sentidos.
E você, qual é a sua opinião sobre este assunto?
Você concorda?
Você é um RD que serve os seus “liderados”?
July 17th, 2008 at 1:42 pm
Me parece que o RD seria um representante da alta direção para assuntos internos.
Agiria no relacionamento com o público interno nas ações de desenvolvimento dos processos de trabalho com vistas à sua implantação e busca de certificação.
É o que me parece.
Abr
Lauter
July 17th, 2008 at 3:37 pm
Prezado Lauter, agradeço pelos seus comentários em nosso WeBlog!
Sim .. o RD representa a empresa em assuntos internos, no “frigir dos ovos”, este profissional é o “Gestor do Sistema de Gestão” amparado por um Grupo Gestor!
July 30th, 2008 at 12:28 am
[...] Este profissional têm que possuir alguns requisitos mínimos, conforme já mencionados em um post anterior. Sim … ele será o Representante da Direção, o [...]
January 5th, 2009 at 11:07 pm
[...] da Direção da sua organização têm voz ativa no Sistema de Gestão ? Vide um post no qual apresentamos a importância desta função na organização. [...]
April 21st, 2009 at 4:24 pm
De dois RD´s que conheci as mesmas sempre faziam de forma a compactuar com gerências que se omitiam ao sistema de gestão…
April 29th, 2009 at 2:55 pm
O RD externo no meu ver poderia ajudar mais no processo de gestão da Organização no sentido de não ser assediado diariamente pela gerências. E assim poderia contestar com mais ênfase os problemas do sistema de Gestão. Claro que deveria ter bastante conhecimento do processo e não fica-se muito tempo fora da organização. “Santo de Casa ñ faz Milagres”
April 30th, 2009 at 3:50 pm
Prezado Daniel, grato pelas suas contribuições, são válidas!
Algumas organizações, em função da versão 2008 da ISO 9001 que exige que o RD seja membro efetivo da organização, estão partindo para soluções intermediárias, por exemplo, assessores que atuam meio turno, sem vinculo empregatício, como um terceiro “part time”!
May 4th, 2009 at 1:49 pm
Bom falar Contigo novamente Hélio.
Tenho alguns clientes que devido a um grupo pequeno dentro de sua organização. Não consegue achar uma pessoal com perfil para atuar como RD e quando tens não o quer assumir esta posição.
May 4th, 2009 at 11:02 pm
Prezado Daniel,entendendo este desafio de buscar um profissional dentro da organização … para se tornar RD! Soma-se às vezes o total descomprometimento da Alta Direção / Administração.
June 8th, 2009 at 2:46 pm
Hoje me perguntaram se existe diferença entre Ra e RD. Disse que não. Você concorda?
June 9th, 2009 at 8:09 am
Prezado Alberto, grato pelos comentários! Se a sigla “RA” significa “Representante da Alta Administração” não existe diferença, pois anteriormente, na versão anterior da NBR ISO 9001, era assim que se denominava o colaborador que possuia esta função de interlocutor entre o “topo”, os colaboradores / clientes e demais partes interessadas.
June 23rd, 2009 at 5:06 pm
Em minha empresa todos os gerentes são terceiros. O RD não pode ser um terceiro que trabalha normalmente na empresa e possui apenas esta diferença no contrato do trabalho?
O RD precisa ter requisitos, como ex. curso da ISO?
June 28th, 2009 at 11:20 pm
O profissional que desempenha ou desempenhará a função de RD não pode ser terceirizado! Deve ser um profissional, ou seja, um colaborador “interno”, independente do acordo trabalhista, ou seja, CLT ou pessoa jurídica, mas terá que evidenciar que esta plenamente comprometido com as suas funções de RD, conforme citado no requisito 5.5.2 da NBR ISO 9001:2008. Neste requisito, a norma determina que: “indicar um membro da administração da organização”. O que este requisito orienta / determina é que não pode ser um fornecedor / prestador de serviços!
A empresa deve estabelecer requisitos de competencias para este colaborador interno de tal forma que atendas as responsabilidades determinadas no requisito 5.5.2 da NBR ISO 9001:2008, ou seja:
a) assegurar que os processos necessários para o sistema de gestão da qualidade sejam estabelecidos, implementados e mantidos,
b) relatar à Alta Direção o desempenho do sistema de gestão da qualidade e qualquer necessidade de melhoria, e
c) assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente em toda a organização.
NOTA A responsabilidade de um representante da direção pode incluir a ligação com partes externas em assuntos relativos ao sistema de gestão da qualidade.
Sendo que um dos requisitos de treinamento / conhecimento, com certeza será entendimento sobre os requisitos da NBR ISO 9001:2008, assim como por exemplo: Gestão por Processo / Indicadores, Auditorias, etc!
December 23rd, 2009 at 10:25 am
Muito interessantes as colocações acima, mas também acredito que um dos principais problemas enfrentados por organizações menos maduras que ocorre é o aceitamento e uso do RD como um consultor e auxiliar na execução de tarefas do SGQ, o que devemos mudar enfaticamente é a cultura e forma com que é vista a função do RD, na minha opinião esta deveria ser um cargo uma gerencia aplicada ao planejamento, cobrança, e participação efetiva na tratativa de não conformidades, mehorias e facilitador de situações conflitantes na NBR ISO 9001/2008, tornando-se independente e não ligada diretamente a outro processo, pois pode prejudicar ou tornar justificavel a sua participação eficaz no SGQ.
December 24th, 2009 at 9:24 am
Prezado Márcio, inicialmente grato pela sua contribuição em nosso WeBlog (www.simplessolucoes.com.br)!
Concordo com a sua colocação, a função de RD deveria ser um cargo à nível gerencial. A grande maioria das empresas optam em escolher um profissional para estas atribuição como RD, um Gestor (Gerente) da Qualidade.
February 10th, 2010 at 2:29 pm
Olá. Eu sou RD na empresa em que trabalho. Gostei muito do post. Sou RD a pouco tempo pois foi me repassado de outra pessoa. Não é uma função fácil, pois temos que mudar muitos paradgimas, aqui na empresa não perdoo os ajustes e correções necessários, mas infelizmente enfrento uma dificuldade que se trata do tempo das pessoas, e muitas vezes o trabalho braçal que não é do RD acabo tendo que fazer para rodar.
Meu comentário é somente para acrescentar como uma pessoa que passa por esta experiência no dia-a-dia. Ah eu não tenho somente esta função na empresa, sou uma das que a diretoria escolhe por ter características de RD.
Abraços
February 15th, 2010 at 10:47 am
Prezada Welma, grato pelos comentários!
Realmente … a função de RD não é fácil!
Sucesso em suas novas funções!
Convido a acessar o seguinte artigo: http://www.simplessolucoes.com.br/blog/2009/12/o-que-precisamos-gestores-da-qualidade-ou-gestores-de-documentos-por-luiz-carlos-sa/