A Fundação Nacional da Qualidade promove todos os anos a premiação de empresas com os melhores sistemas de gestão do país atribuindo o Prêmio Nacional da Qualidade.

Estas empresas foram reconhecidas por possuírem como premissa de gestão alguns fundamentos considerados como cruciais para uma excelente administração e que expressam conceitos que se traduzem em práticas encontradas em organizações de elevado desempenho.

Os onze (11) Fundamentos da Excelência expressam esses conceitos reconhecidos internacionalmente.

Eles são encontrados em organizações líderes de Classe Mundial. Originalmente a identificação desses fundamentos se deu nos anos 80, nos EUA, por meio de estudos desenvolvidos por acadêmicos e consultores. Alguns desses fundamentos evoluíram ao longo do tempo adequando-se à realidade das organizações. Outros surgiram em decorrência da evolução na relação entre gestores, parceiros, sociedade, clientes entre outras partes interessadas.

A seguir, são apresentados os conceitos de cada fundamento, acompanhados de uma orientação básica de como colocá-los em prática nas empresas:

1. Pensamento Sistêmico: entender as relações de interdependência entre os diversos componentes de uma organização, bem como entre a organização e o ambiente externo. A gestão vê a organização como um sistema vivo, que interfere e sofre interferência do ambiente externo, portanto ela é dinâmica.
2. Aprendizado Organizacional: buscar um novo patamar de conhecimento para a organização por meio da percepção, reflexão, avaliação e compartilhamento de experiências das pessoas e do mercado. O aprendizado passa a ser, também, de responsabilidade das organizações. A “aceitação” do erro como forma de aprendizado é um dos desafios para os líderes. A “espiral crescente” conhecimento tácito-conhecimento explícito deve ser praticada e, se possível servir como parâmetro de avaliação.
3. Cultura de Inovação: promoção de um ambiente favorável à criatividade, experimentação e implementação de novas idéias, que possam gerar um diferencial competitivo para a organização. A inovação não deve ser vista apenas como ruptura. As mudanças que geram impactos duradouros devem ser cultuadas. Relacionamentos informais ajudam a desenvolver esse fundamento.
4. Liderança e Constância de Propósitos: a gestão deve atuar de forma aberta, democrática, inspiradora e motivadora das pessoas, visando o desenvolvimento da cultura da excelência, a promoção de relações de qualidade e a proteção dos interesses das partes interessadas. A construção e manutenção de relacionamentos com as partes interessadas devem levar em conta a transparência e os valores éticos. O desenvolvimento de novos líderes desponta como uma atribuição adicional dos chefes nas organizações mundiais.
5. Orientação por Processos e Informações: compreensão, segmentação e interação do conjunto das atividades e processos da organização que agreguem valor para as partes interessadas. A tomada de decisões e a execução das ações devem ter como base a medição e análise do desempenho, por meio das informações obtidas, interna e externamente. Os riscos do negócio devem ser identificados e monitorados. A base para a melhoria é a previsibilidade dos resultados em processos estáveis.
6. Visão de Futuro: compreensão dos fatores que afetam a organização, seu ecossistema e o ambiente externo. Essa visão deve assegurar resultado no presente e sucesso no futuro. Agilidade é uma característica que ajuda na implementação deste fundamento. A antecipação é decorrente de um processo de planejamento eficaz observando meio ambiente e tecnologia, além da sociedade.
7. Geração de Valor: alcançar resultados consistentes pelo aumento de valor tangível e intangível de forma sustentada para todas as partes interessadas. Crescimento sustentável e perenidade das operações são aspectos importantes para a implementação desse fundamento pelas organizações. As pessoas são fundamentais para que esse fundamento seja implementado.
8. Valorização das Pessoas: criar condições para que as pessoas se realizem profissional e humanamente, maximizando seu desempenho por meio do comprometimento, do desenvolvimento de competências e de espaços para empreender. O alinhamento entre os objetivos da organização e das pessoas configura-se como um desafio para os gestores em face da importância da retenção dos talentos.
9. Conhecimento sobre o Cliente e o Mercado: conhecer e entender os clientes e os mercados visando à criação de valor, de forma sustentada e, conseqüentemente, proporcionar maior competitividade da organização nos mercados local, regional e mundial. O constante monitoramento da sociedade, consumidores potenciais e concorrentes ajuda a construir relacionamentos duradouros, o que gera lucros crescentes. Conquistar novos clientes é resultado da aplicação deste fundamento.
10. Desenvolvimento de Parcerias: desenvolver atividades em conjunto com outras organizações, a partir da plena utilização das competências essenciais de cada uma, objetivando benefícios para as partes envolvidas. Essas parcerias devem ser feitas em níveis de fornecedores principais, de serviços e de clientes, assim como com revendedores e concessionários. Projetos em parceria asseguram agilidade.
11. Responsabilidade Social: atuação que se define pela relação ética e transparente da organização com todos os públicos com os quais ela se relaciona. Refere-se também à inserção da empresa no desenvolvimento sustentável da sociedade, preservando os recursos ambientais não renováveis, empregando criteriosamente os renováveis, respeitando a diversidade e promovendo a redução das desigualdades sociais como parte integrante da estratégia da organização. A preservação da cultura para as gerações futuras também deve ser incluída na estratégia como forma de reconhecimento e para assegurar mercados mais competitivos. A inclusão social dos cidadãos deve ser, também, parte dessa estratégia.

Estes onze fundamentos são a base para o Modelo de Excelência da Gestão da Fundação Nacional da Qualidade (FNQ). Este modelo é constituído por oito critérios:

1. Liderança;
2. Estratégias e Planos;
3. Clientes;
4. Sociedade;
5. Informações e Conhecimento;
6. Pessoas;
7. Processos, e;
8. Resultados.

Como esta a sua empresa no que se refere aos atendimentos dos 11 Fundamentos de Excelência?

Uma das formas práticas que utilizamos em nossos serviços de consultoria para verificar esta situação, é através da aplicação de uma pesquisa com todos os colaboradores da empresa, desconsiderando somente aqueles que ainda estejam no período de experiência. O modelo da referida pesquisa se encontra neste link.

As orientações acima são apenas parcelas do que pode ser realizado. Não existem restrições para o desenvolvimento desses onze fundamentos. Tampouco é imprescindível que as organizações abracem, simultaneamente, todos os fundamentos. A conquista deles pode ser paulatina, mas convém que seja consistente e duradoura.

A descrição ampla destes fundamentos e como cada um é posto em prática pelas organizações pode ser encontrado na publicação “Conceitos Fundamentais da Excelência em Gestão”, da FNQ.

No próximo “post” iremos lhe explicar como realizar a tabulação / geração dos gráficos, assim como a análise e tomada de ações para cada fundamento de excelência que encontra-se em situação crítica na empresa.