Nos dia 16, 17 e 18/06/2009, será realizado um curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria conforme a Regulamentação do BACEN. A carga horária é de 24 horas, sendo que realizado no seguinte intervalo: 9h às 18h.

O evento será promovido pela Câmara de Dirigentes Lojistas de Porto Alegre (CDL-POA), sendo ministrado pela qualificada e experiente Sra. Rosélia Araújo Vianna (clique nome).

O objetivo deste curso é de capacitar os participantes nos conceitos e práticas do trabalho do Ouvidor/Ombudsman, encaminhando para a confecção de um pré-projeto de implantação, tendo como conteúdo programático:

Módulo I – O novo cidadão

  • A sociedade atual e o novo cidadão;
  • A importância da pro-atividade no atendimento;
  • O que o cidadão espera da organização
  • Transparência da administração, e;
  • Legislação de defesa e proteção ao consumidor / usuário.

Módulo II – Relacionamento com cidadania

  • Princípios da ouvidoria;
  • Ouvidoria como processo;
  • Ferramentas, e;
  • Análise de caso.

Módulo III – Reclamação – Aspectos humanos

  • Reconhecendo o outro e a si.

Os participantes que obtiverem 70% de aproveitamento / aprovação na prova final e 75% de presença, receberão a certificação.

Maiores informações e realização de inscrições podem ser realizadas com a Sra. Daniele Melo (Gestão de Negócios e Relacionamentos – Empresas – CDL Porto Alegre) através da sua conta de e-mail daniele.melo@cdlpoa.com.br ou pelos telefones (51) 3017-8160 / 51 9997-2758.

Categorias: Gestão pela Qualidade, ISO 9001, Nossas Alianças Estratégicas, PBQP-H, PGQP

 

Semana passada ministrei um treinamento de MASP, sigla de Metodologia para Análise e Solução de Problemas. O principal objetivo deste treinamento é fazer com que os participantes percebam que diante de problemas considerados complexos, o melhor caminho é estruturar / planejar uma solução no qual um grupo de pessoas busque a melhor solução e faça com que o problema seja eliminado pela “raiz”, fazendo com que o problema não re-apareça novamente!

A grande maioria dos funcionários em uma empresa costuma admitir que “estão cercados de problemas“!

Essa forma de encarar / enxergar as situações fora planejado em nosso dia-a-dia na empresa no qual trabalhamos, transforma as nossas vidas profissionais em um fardo, algo extremamente volumoso e pesado, no qual não conseguimos levar em nossas costas! Esta visão / atitude negativa, impede o nosso relacionamento mais estreito com os nossos colegas de trabalho, pois nenhuma pessoa tem interesse em se aproximar de alguém que “esta cercado de problemas”, pois não conseguirá derrubar este cerco …. este muro que impede uma conversa … um relacionamento!

Se estivermos “cercados de problemas” não iremos nos desenvolver como pessoas e principalmente como profissionais na empresa nos quais estamos trabalhando!

Esta situação somente se agrava, ou seja, aumenta, se o profissional que “esta cercado de problemas” possui cargo / função de liderança, por exemplo, gerentes, supervisores ou encarregados, pois diante de um problema … ele tentará resolver sozinho, assumindo os riscos … “apagando o incêndio” … usando recursos não orçados / planejados para resolver um problema no qual poderia ser resolvido através de um trabalho de equipe, estimulando o desenvolvimentos dos seus liderados / funcionários e demonstrando a todos o seu perfil de líder servidor, ou seja, aquele que serve … que pede ajuda aos outros!

A nossa visão fica míope, ou seja, pequena, diante de um problema que tentamos resolver sozinhos, aumentando as chances de que o problema retorne … que reapareça …pois estamos apenas “apagando o incêndio“, fazendo com que fiquemos desanimados e frustrados, aumentando a altura do muro que nos impede de nos relacionarmos com outras pessoas em nossa empresa … ou seja, ninguém cresce … ninguém se desenvolve!

Este tipo de postura, destas pessoas que “estão cercadas de problemas” é uma grande ameaça ao estabelecimento de um Sistema de Gestão pela Qualidade! Na medida em que destrói o trabalho de equipe e desintegra os esforços!

O aprimoramento, ou seja, a Melhoria Contínua implica na necessidade de atacar e resolver os problemas que se acumulam e que impedem qualquer ação duradoura. Uma primeira medida consiste em olhar para os problemas sob outra ótica / visão, muito mais otimista. Por que não pensarmos em DESAFIOS?
Comece a enxergar os problemas sob esta ótica / visão e vocês conseguirão aproveitar as oportunidades de crescimento / desenvolvimento!

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Olá!

Nos posts anteriores, venho tratando desse tema, não por insistência, mas por convicção. O que se chama de DNA das Empresas e Organizações é, de fato, o que dá o tom, o ritmo e a consistência das mesmas.

Mas… E o seu DNA? Não o DNA que o caracteriza como indivíduo, aquele que vem de seus pais, que herdaram de seus avós, que por sua vez… bem, você sabe! Mas o DNA que o caracteriza como pessoa, como cidadão, como profissional.

Sabe qual é o seu? Sei que sim, mas…

Hoje, quando se quer comprovar paternidade ou maternidade, ou, numa tragédia (como aquela que ocorreu em Trancoso, na Bahia, na semana passada), para identificar os corpos, recorre-se ao exame de DNA e, com o resultado, se chega a encontrar pais, mães, familiares, etc.

E você? Se fosse feito o seu teste de DNA profissional, que resultado seria encontrado? Um profissional sem comprometimento, com pouca ou nenhuma responsabilidade? Agindo única e exclusivamente para si e pelo salário no final do mês? Ou o resultado traria à tona, um profissional brilhante, dedicado, vencedor! Alguém responsável e comprometido com os desafios que lhe são colocados! Agora, imagine se tivesse a capacidade de obter o seu teste de DNA e das pessoas, pelo olhar… e, em frente ao espelho… o que identificaria? Olhe para o lado, para seus colegas… o que encontraria? Pense em sua equipe… o que encontraria? Vencedores e comprometidos? Ou medíocres, fazendo o mínimo possível e contando as horas para chegar o final do mês?

E o seu DNA como pessoa? Como pai, como mãe, como filho e filha… como vizinho? E como cidadão? Usando essa mesma visão, ao olhar no espelho… que pessoa a imagem refletiria? Alguém amigo, responsável, consciente e que ajuda e contribui para a sustentabilidade do planeta, ou alguém que, na imagem do espelho, vê apenas o próprio umbigo… e ao redor do qual giram todas as coisas do mundo!

Ao longo dos séculos, os seres vivos conseguiram criar mecanismos de adaptação ao meio que viviam (e vivem!). Mudanças de cores, para serem confundidos com a paisagem, pernas mais longas e fortes para correr mais rápido que o predador, etc. Nós, seres humanos, criamos vários, mas um desses, como mecanismo de defesa fantástico, que a psicologia já estudou e continuará estudando… são as máscaras.

Temos inúmeras e as utilizamos de acordo com o local, as pessoas, os interesses envolvidos… Certo ou não, não cabe julgar!

De qualquer forma, o uso delas reforçam o DNA que temos. E nunca é tarde repetir… somos o resultado de nossas escolhas e sempre há tempo para mudarmos, de sermos melhores, de alterar o DNA do profissional, da pessoa, do cidadão.

Sermos melhores fará com que todos ganhem e, em especial, poderemos pensar que nossos netos terão orgulho dos seus avôs, por ter deixado um mundo habitável para os filhos deles! Esse é um jogo para ganhar!

Abraço e… sucesso!

José Luís Möllmann

josemollmann@hotmail.com

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Nenhum comentário 25/05/2009 | Por: Patrícia Prigol
Quando o sucesso incomoda.

No folclore popular e em determinadas culturas observamos rituais religiosos, simpatias e superstições baseadas na crença popular de que alguns sentimentos, especialmente os mais hostis, estão diretamente ligados às tragédias e as dificuldades na vida de algumas pessoas.

A inveja, por exemplo, é um dos sentimentos mais combatidos neste sentido. Porém, há que se estabelecer uma diferença importante entre a inveja sob o ponto de vista danoso e a inveja sob o ponto de vista da admiração e do aprendizado mútuo.

Quando o sucesso de uma pessoa passa a incomodar a outra é sinal de que, infelizmente, este “mal-estar” resultará num sofrimento emocional ainda maior (quanto mais o outro se destaca, mais o “incomodado” sofre com isso).

A pessoa que se incomoda com o sucesso alheio geralmente traz consigo um sentimento de menos-valia provocado por uma baixa auto-estima. Ou seja: se engana a parcela da população que pensa que quem inveja está causando um “mal terrível” ao invejado.

Na verdade, quem se incomoda mais com o sucesso alheio produz em si mesmo um sofrimento tão grande que – para alguns – a única forma de aliviar a “dor de cotovelo” é pensar e agir em prol da diminuição do sucesso do outro. Esta tentativa consiste, na fantasia da pessoa, em minimizar suas próprias dificuldades na medida em que a diferença causada pelo sucesso do outro diminui e, este, se nivela ou se torna mais “parecido” com a “vítima”.

Porém, geralmente, as pessoas de sucesso não se importam com isso. Os grandes empreendedores não encontram nesta atitude algum obstáculo para interromper seu percurso de sucesso. E por mais que o “outro” tente criar dificuldades, no final, quem sai mesmo perdendo a chance que poderia ter de encontrar uma feliz referência, um modelo a seguir ou, quem sabe, uma parceria de sucesso, é realmente quem se importou ou se incomodou com o sucesso alheio.

Sigmund Freud, o pai da Psicanálise, costumava tratar este aspecto através dos conceitos da pulsão de vida e de morte, afirmando que estas pulsões estão dentro de cada um. Temos, contudo, o livre-arbítrio para fazer – de preferência – uma escolha adequada. E esta escolha (pulsão de vida) implica em aprender a admirar o sucesso alheio e compartilhar as conquistas na coletividade. Do contrário, poder-se-á amargar o próprio fracasso.

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Nenhum comentário 22/05/2009 | Por: Hélio Rocha
A Farra das Passagens

Este vídeo foi ao ar … a Globo não censurou!

No dia 20/04/09, o comentarista Luiz Carlos Prates, da RBS Santa Catarina, afiliada da Rede Globo, “chutou o balde” contra os políticos. O vídeo, que circula na internet, vale a pena ser visto e re-visto, clique neste link.

Momento raro de liberdade de expressão!

A mudança começa, por nós!

Aproveito para divulgar o Blog deste comentarista, clique neste link.

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