Autor: simplessolucoes

Em período que normalmente a grande parte da população brasileira “troca os sapatos pelos chinelos de dedos”, ou seja, tiram as férias mais do que merecidas pensei em realizar um levantamento estatístico através dos dados contidos no website do CB-25, sobre quais Agências / Operadoras de Turismo e Hotéis no Brasil possuem sistemas de gestão certificados pela ISO 9001 pelo organismo acreditador INMETRO.

Segue abaixo, através de gráficos, os principais dados.

 

Não posso deixar de expressar o meu sentimento de surpresa! O que faz com que as outras empresas destes dois segmentos não busquem esta certificação?

Alguém pode me responder?

Aproveitando este assunto e dando continuidade a outro post já publicado, localizei um “guia”, publicado pela APCER (Associação Portuguesa de Certificação), cujo título é o seguinte:

• Guia Interpretativo da NP EN ISO 9001:2000 no Sector de Turismo.

No prefácio desta obra, podemos perceber o quanto é necessário as empresas do segmento de turismo buscarem este objetivo:

“O sector do turismo é um dos mais importantes da economia portuguesa, tendo um papel decisivo no desenvolvimento do país e contribuindo significativamente para a criação de riqueza.

Assim, torna-se crucial uma maior e melhor qualificação deste sector. Neste sentido, acreditamos que a certificação assume um papel importante e apresenta-se como uma estratégia essencial para manter e promover um Turismo economicamente interessante e sustentável.

A elaboração do presente guia interpretativo, dirigido a este sector de actividade, justifica-se pela intenção de partilhar com as organizações que prestem serviços turísticos, a nossa consolidada experiência na actividade de certificação. A APCER propõe-se, deste modo, auxiliar as empresas, que pretendam obter a certificação, na aplicação dos requisitos da NP EN ISO 9001:2000.”

Clique aqui neste link, para ter acesso a esta obra.

Aproveitando, esta obra foi elaborada utilizando como referência Norma IRAM 30400:2004 – “Guía para la interpretación de la norma ISO 9001:2000 en servicios turísticos”, publicada pelo IRAM (Instituto Argentino de Normalización y Certificación).

Dando continuidade, aos 2 posts anteriores (cliquem aqui: Parte 1 e Parte 2), conseguimos realizar uma entrevista, através de contatos realizados por e-mail, com a Sra. Sílvia Aparecida dos Santos no qual é Representante da Direção do Sistema de Gestão pela Qualidade da Delegacia Seccional de Polícia de Avaré / SP.

Seguem as perguntas / respostas:

1 – Qual foi o principal objetivo / necessidade em implementar um Sistema de Gestão pela Qualidade (SGQ) na Delegacia Seccional de Polícia de Avaré / SP?

O principal objetivo é a busca da melhoria contínua em relação aos serviços executados pela Seccional de Avaré, no qual já vinha sendo trabalhado há algum tempo. Partindo deste objetivo, surgiu a ideia de utilizar o SGQ como instrumento para se conseguir o salto de qualidade conquistado.

2 – Qual e como estava o cenário local, no que se refere às partes envolvidas / interessadas no sucesso deste projeto? Como é a relação da Delegacia Seccional de Polícia de Avaré / SP com a comunidade local?

O cenário já se apresentava bom, até porque, como mencionado anteriormente, já havia essa busca por melhoria da qualidade dos serviços prestados. Da mesma maneira, o relacionamento com a hierarquia superior e as unidades policiais vinculadas, bem como com os órgãos que integram o sistema criminal (Poder Judiciário, Ministério Público, Sistema Penitenciário e Ordem dos Advogados), e a imprensa, fluía de maneira satisfatória.

3 – Quando se iniciou a implementação deste SGQ?

Iniciamos a implementação em fevereiro de 2009.

4 – Quando tempo demandou o processo de implementação deste SGQ?

Foram 9 meses de intenso trabalho.

5 – Quem foi o principal motivador para esta implementação deste SGQ?

O Delegado Seccional de Polícia de Avaré / SP, o Dr. Vagner Bertoli.

6 – O que levou este “motivador” a buscar a estruturação / implementação deste SGQ?

O interesse pela inovação da gestão na Administração Pública.

7 – A Delegacia Seccional de Polícia de Avaré / SP conseguiu recursos (técnicos / financeiros) do poder executivo estadual para este “projeto”, ou seja, de implementação do SGQ?

A Delegacia Seccional de Polícia de Avaré / SP conseguiu recursos financeiros do Poder Executivo para custear as despesas de implementação do sistema e sua certificação, sendo que sua operacionalização foi gerenciada pela Escrivã de Polícia, a Sra. Sílvia Aparecida dos Santos (Representante da Direção).

8 – O Governo Estadual possui algum programa de incentivo / qualificação das suas entidades na busca da qualidade / certificação? Caso positivo, como funciona este programa?

O Governo do Estado de São Paulo tem instituído o “Prêmio Paulista de Qualidade de Gestão”, que é regulamentado pela Lei nº 11.594/03. Não existe um programa específico de busca da qualidade e certificação, porém custeia as despesas realizadas por seus órgãos que realizem investimento na busca da qualidade.

9 – Quais foram as estratégias / ações para buscar o comprometimento dos colaboradores / funcionários?

As estratégias utilizadas na busca do envolvimento da equipe passaram por reuniões, discussões, orientações e treinamentos dos funcionários envolvidos. Não se observou nenhuma resistência em relação a implementação do SGQ.

10 – Quais as principais “ferramentas da qualidade” que foram utilizadas nesta fase de implementação do SGQ?

As principais ferramentas da qualidade utilizadas na fase de implementação do SGQ foram: o PDCA e o Diagrama de Ishikawa.

11 – Em que momento / fase deste projeto, pensou-se em além de implementar o SGQ, também buscar a sua certificação por uma norma internacional de gestão pela qualidade, ou seja, a ISO 9001:2008?

Desde o início já se tinha em mente a implementação do SGQ e a busca da sua certificação dentro das normas ISO 9001:2008.

12 – A Delegacia Seccional de Polícia de Avaré / SP utilizou-se de serviços de consultoria para auxiliar na implementação do SGQ? Caso positivo, qual foi o nome desta consultoria e em que fases do “projeto”, estes serviços foram “acionados”?

A Delegacia Seccional de Polícia de Avaré / SP não precisou recorrer a serviços de consultoria externa, posto que a funcionária Sra. Sílvia Aparecida dos Santos realizou essa função, tendo em vista ter participado do Curso de Formação de Consultores, ministrado pela Brisot.

13 – O atual escopo certificado pela ISO 9001:2008 é completo ou parcial? Cite o escopo. Caso seja parcial, o que levou a escolha do escopo inicial, quais foram as justificativas para esta definição de escopo?

O escopo é parcial, recaindo sobre as atividades do Cartório Central da Delegacia Seccional. Clique aqui e veja o nosso certificado.

A escolha deste escopo foi definida em função da abrangência e importância dos serviços do Cartório Central, tanto no inter-relacionamento com as unidades policiais vinculadas como com os outros órgãos externos e a hierarquia superior. Sobretudo, ainda, pelo fato de que a melhoria da qualidade das atividades do Cartório Central reflete de maneira extremamente positiva no trabalho de Polícia Judiciária, que é função básica da Polícia Civil.

14 –  Caso o escopo seja parcial, existe plano de amplia-lo? Caso positivo, qual seria o próximo objetivo de escopo?

Sim. O próximo objetivo é ampliar o SGQ certificado nos serviços de investigação criminal.

15 – Quantos colaboradores foram envolvidos no atual escopo, e quais serão na ampliação?

No escopo atual são dois funcionários do setor (Clóvis Kazunori Yamatsuka – Escrivão-Chefe e Marcelo Henrique Faria – Investigador de Polícia), além da RD (Sílvia Aparecida dos Santos – escrivã de polícia de apoio), bem como a Alta Direção (Dr. Vagner Bertoli, auxiliado pelo Dr. Jorge Cardoso de Oliveira – Delegado Assistente).

Na ampliação do escopo, ainda precisamos analisar. Num primeiro momento, trabalharemos com as equipes de investigadores da Delegacia de Investigações Gerais, mas nada certo ainda. Acabamos de certificar e precisamos amadurecer o processo de aumento do escopo.

16 – O atual SGQ esta baseado em gestão por processos? Caso positivo poderiam divulgar o Macro-Fluxo?

Sim, segue abaixo o Macro-Fluxo do SGQ:

 

17 – Qual é a atual Política e Objetivos da Qualidade?

A nossa Política da Qualidade é a seguinte:

“Buscar a qualidade dos serviços prestados, aprimorando continuamente os processos, investindo em qualificação profissional e atendendo à satisfação da população.”

E os nossos Objetivos da Qualidade são os seguintes:

• Garantir a satisfação do cliente;
• Aumentar a celeridade
• Promover a capacitação profissional, e;
• Assegurar a melhoria contínua do SGQ.

18 – Quais são os principais indicadores de desempenho vinculados aos processos / objetivos da qualidade?

Segue abaixo os nossos indicadores de desempenho vinculados aos processos / objetivos da qualidade:

 

19 – Como foi a fase de elaboração das rotinas / fluxos? Quais foram os principais desafios e conquistas?

Para a elaboração dos processos documentados, foram utilizadas as rotinas já existentes, apenas aperfeiçoando o seu funcionamento, de acordo com os objetivos da qualidade do SGQ.

Dentre os principais desafios, podemos citar o mapeamento dos processos. Por conta das conquistas ficou o ganho em celeridade associada à eficácia alcançada.

Celeridade é prestar os serviços de modo dinâmico e rápido, mas sempre com eficiência e eficácia.

20 – As auditorias internas foram realizadas por equipe interna, ou terceirizada? Quais foram as justificativas para esta decisão?

Terceirizamos as auditorias internas, pelo fato de que a única pessoa treinada se achava envolvida com a implementação do SGQ.

A auditoria interna foi realizada por um auditor com empresa em Curitiba / PR (Gerhard Erich Boehme), o qual também é perito criminal em Registro / SP, mas ele não foi contratado. Fez a primeira auditoria interna, pois ficou sabendo de nosso projeto e quis também conhecer. As próximas auditorias serão realizadas por uma auditora de Avaré e temos planos de formar mais auditores internos na Seccional.

21 – Qual é a frequência e intervalo de realização destas auditorias internas?

Anual, com análise crítica semestral.

22 – Como são gerenciados as não-conformidades e ações corretivas / preventivas?

As não conformidades reais e potenciais são informadas à Direção, ou seja, ao Delegado Seccional de Polícia de Avaré / SP, no qual em conjunto com os colaboradores / funcionários adotam as ações necessárias para a devida correção / prevenção.

Exemplo de não-conformidades:

– Metas não cumpridas: ações corretivas e preventivas por meio de orientações e treinamentos aos policiais das delegacias para agilizarem e aperfeiçoarem os serviços, resultando em informações mais rápidas e confiáveis.

Em todas as não-conformidades, há ação imediata do funcionário do Cartório Central quando toma ciência do fato, sendo após repassada ao Chefe do Cartório Central e, dependendo do caso, levado ao conhecimento da alta direção para que seja determinada a ação corretiva ou preventiva necessária.

23 – Quais foram os critérios de escolha do organismo certificador?

Para a escolha do organismo certificador, foi adotado o processo de licitação, na modalidade de Tomada de Preço, sendo que a empresa Germanischer Lloyd Industrial Services do Brasil Ltda. foi quem ganhou a licitação (menor preço).

24 – As auditorias externas são realizadas com qual frequência / intervalo de tempo?

A frequência das auditorias externas é Anual.

25 – Quais são os principais benefícios de ter este SGQ implementado / certificado / mantido, considerando as partes envolvidas / interessadas?

A implementação do SGQ produz, na sua essência, a melhoria dos serviços prestados. A certificação desse sistema é uma referência de qualidade desses serviços e gera credibilidade para a instituição (no caso a Polícia Civil).

26 – Existem outras organizações públicas que estão consultando a Delegacia Seccional de Polícia de Avaré / SP na busca de informações para uma eventual implementação?

Ainda não, mas isso se justifica pelo fato de que a conquista ainda é muito recente, se encontrando em fase de divulgação. Outra explicação para essa situação é a circunstância de que a cultura da qualidade ainda não parece fazer parte das prioridades das Administrações Públicas.

Contatos: Sílvia Aparecida dos Santos – silvia.santos1@policiacivil.sp.gov.br