Curso: Capacitação e Certificação em Ouvidoria conforme a Regulamentação do BACEN

 

Nos dia 16, 17 e 18/06/2009, será realizado um curso de Capacitação e Certificação em Ouvidoria conforme a Regulamentação do BACEN. A carga horária é de 24 horas, sendo que realizado no seguinte intervalo: 9h às 18h.

O evento será promovido pela Câmara de Dirigentes Lojistas de Porto Alegre (CDL-POA), sendo ministrado pela qualificada e experiente Sra. Rosélia Araújo Vianna (clique nome).

O objetivo deste curso é de capacitar os participantes nos conceitos e práticas do trabalho do Ouvidor/Ombudsman, encaminhando para a confecção de um pré-projeto de implantação, tendo como conteúdo programático:

Módulo I – O novo cidadão

  • A sociedade atual e o novo cidadão;
  • A importância da pro-atividade no atendimento;
  • O que o cidadão espera da organização
  • Transparência da administração, e;
  • Legislação de defesa e proteção ao consumidor / usuário.

Módulo II – Relacionamento com cidadania

  • Princípios da ouvidoria;
  • Ouvidoria como processo;
  • Ferramentas, e;
  • Análise de caso.

Módulo III – Reclamação – Aspectos humanos

  • Reconhecendo o outro e a si.

Os participantes que obtiverem 70% de aproveitamento / aprovação na prova final e 75% de presença, receberão a certificação.

Maiores informações e realização de inscrições podem ser realizadas com a Sra. Daniele Melo (Gestão de Negócios e Relacionamentos – Empresas – CDL Porto Alegre) através da sua conta de e-mail daniele.melo@cdlpoa.com.br ou pelos telefones (51) 3017-8160 / 51 9997-2758.

Estou cercado de problemas … não se aproximem de mim!

 

Semana passada ministrei um treinamento de MASP, sigla de Metodologia para Análise e Solução de Problemas. O principal objetivo deste treinamento é fazer com que os participantes percebam que diante de problemas considerados complexos, o melhor caminho é estruturar / planejar uma solução no qual um grupo de pessoas busque a melhor solução e faça com que o problema seja eliminado pela “raiz”, fazendo com que o problema não re-apareça novamente!

A grande maioria dos funcionários em uma empresa costuma admitir que “estão cercados de problemas“!

Essa forma de encarar / enxergar as situações fora planejado em nosso dia-a-dia na empresa no qual trabalhamos, transforma as nossas vidas profissionais em um fardo, algo extremamente volumoso e pesado, no qual não conseguimos levar em nossas costas! Esta visão / atitude negativa, impede o nosso relacionamento mais estreito com os nossos colegas de trabalho, pois nenhuma pessoa tem interesse em se aproximar de alguém que “esta cercado de problemas”, pois não conseguirá derrubar este cerco …. este muro que impede uma conversa … um relacionamento!

Se estivermos “cercados de problemas” não iremos nos desenvolver como pessoas e principalmente como profissionais na empresa nos quais estamos trabalhando!

Esta situação somente se agrava, ou seja, aumenta, se o profissional que “esta cercado de problemas” possui cargo / função de liderança, por exemplo, gerentes, supervisores ou encarregados, pois diante de um problema … ele tentará resolver sozinho, assumindo os riscos … “apagando o incêndio” … usando recursos não orçados / planejados para resolver um problema no qual poderia ser resolvido através de um trabalho de equipe, estimulando o desenvolvimentos dos seus liderados / funcionários e demonstrando a todos o seu perfil de líder servidor, ou seja, aquele que serve … que pede ajuda aos outros!

A nossa visão fica míope, ou seja, pequena, diante de um problema que tentamos resolver sozinhos, aumentando as chances de que o problema retorne … que reapareça …pois estamos apenas “apagando o incêndio“, fazendo com que fiquemos desanimados e frustrados, aumentando a altura do muro que nos impede de nos relacionarmos com outras pessoas em nossa empresa … ou seja, ninguém cresce … ninguém se desenvolve!

Este tipo de postura, destas pessoas que “estão cercadas de problemas” é uma grande ameaça ao estabelecimento de um Sistema de Gestão pela Qualidade! Na medida em que destrói o trabalho de equipe e desintegra os esforços!

O aprimoramento, ou seja, a Melhoria Contínua implica na necessidade de atacar e resolver os problemas que se acumulam e que impedem qualquer ação duradoura. Uma primeira medida consiste em olhar para os problemas sob outra ótica / visão, muito mais otimista. Por que não pensarmos em DESAFIOS?
Comece a enxergar os problemas sob esta ótica / visão e vocês conseguirão aproveitar as oportunidades de crescimento / desenvolvimento!

E o seu DNA? Qual é? (Por José Luís Möllmann)

Olá!

Nos posts anteriores, venho tratando desse tema, não por insistência, mas por convicção. O que se chama de DNA das Empresas e Organizações é, de fato, o que dá o tom, o ritmo e a consistência das mesmas.

Mas… E o seu DNA? Não o DNA que o caracteriza como indivíduo, aquele que vem de seus pais, que herdaram de seus avós, que por sua vez… bem, você sabe! Mas o DNA que o caracteriza como pessoa, como cidadão, como profissional.

Sabe qual é o seu? Sei que sim, mas…

Hoje, quando se quer comprovar paternidade ou maternidade, ou, numa tragédia (como aquela que ocorreu em Trancoso, na Bahia, na semana passada), para identificar os corpos, recorre-se ao exame de DNA e, com o resultado, se chega a encontrar pais, mães, familiares, etc.

E você? Se fosse feito o seu teste de DNA profissional, que resultado seria encontrado? Um profissional sem comprometimento, com pouca ou nenhuma responsabilidade? Agindo única e exclusivamente para si e pelo salário no final do mês? Ou o resultado traria à tona, um profissional brilhante, dedicado, vencedor! Alguém responsável e comprometido com os desafios que lhe são colocados! Agora, imagine se tivesse a capacidade de obter o seu teste de DNA e das pessoas, pelo olhar… e, em frente ao espelho… o que identificaria? Olhe para o lado, para seus colegas… o que encontraria? Pense em sua equipe… o que encontraria? Vencedores e comprometidos? Ou medíocres, fazendo o mínimo possível e contando as horas para chegar o final do mês?

E o seu DNA como pessoa? Como pai, como mãe, como filho e filha… como vizinho? E como cidadão? Usando essa mesma visão, ao olhar no espelho… que pessoa a imagem refletiria? Alguém amigo, responsável, consciente e que ajuda e contribui para a sustentabilidade do planeta, ou alguém que, na imagem do espelho, vê apenas o próprio umbigo… e ao redor do qual giram todas as coisas do mundo!

Ao longo dos séculos, os seres vivos conseguiram criar mecanismos de adaptação ao meio que viviam (e vivem!). Mudanças de cores, para serem confundidos com a paisagem, pernas mais longas e fortes para correr mais rápido que o predador, etc. Nós, seres humanos, criamos vários, mas um desses, como mecanismo de defesa fantástico, que a psicologia já estudou e continuará estudando… são as máscaras.

Temos inúmeras e as utilizamos de acordo com o local, as pessoas, os interesses envolvidos… Certo ou não, não cabe julgar!

De qualquer forma, o uso delas reforçam o DNA que temos. E nunca é tarde repetir… somos o resultado de nossas escolhas e sempre há tempo para mudarmos, de sermos melhores, de alterar o DNA do profissional, da pessoa, do cidadão.

Sermos melhores fará com que todos ganhem e, em especial, poderemos pensar que nossos netos terão orgulho dos seus avôs, por ter deixado um mundo habitável para os filhos deles! Esse é um jogo para ganhar!

Abraço e… sucesso!

José Luís Möllmann

josemollmann@hotmail.com

Quando o sucesso incomoda.

No folclore popular e em determinadas culturas observamos rituais religiosos, simpatias e superstições baseadas na crença popular de que alguns sentimentos, especialmente os mais hostis, estão diretamente ligados às tragédias e as dificuldades na vida de algumas pessoas.

A inveja, por exemplo, é um dos sentimentos mais combatidos neste sentido. Porém, há que se estabelecer uma diferença importante entre a inveja sob o ponto de vista danoso e a inveja sob o ponto de vista da admiração e do aprendizado mútuo.

Quando o sucesso de uma pessoa passa a incomodar a outra é sinal de que, infelizmente, este “mal-estar” resultará num sofrimento emocional ainda maior (quanto mais o outro se destaca, mais o “incomodado” sofre com isso).

A pessoa que se incomoda com o sucesso alheio geralmente traz consigo um sentimento de menos-valia provocado por uma baixa auto-estima. Ou seja: se engana a parcela da população que pensa que quem inveja está causando um “mal terrível” ao invejado.

Na verdade, quem se incomoda mais com o sucesso alheio produz em si mesmo um sofrimento tão grande que – para alguns – a única forma de aliviar a “dor de cotovelo” é pensar e agir em prol da diminuição do sucesso do outro. Esta tentativa consiste, na fantasia da pessoa, em minimizar suas próprias dificuldades na medida em que a diferença causada pelo sucesso do outro diminui e, este, se nivela ou se torna mais “parecido” com a “vítima”.

Porém, geralmente, as pessoas de sucesso não se importam com isso. Os grandes empreendedores não encontram nesta atitude algum obstáculo para interromper seu percurso de sucesso. E por mais que o “outro” tente criar dificuldades, no final, quem sai mesmo perdendo a chance que poderia ter de encontrar uma feliz referência, um modelo a seguir ou, quem sabe, uma parceria de sucesso, é realmente quem se importou ou se incomodou com o sucesso alheio.

Sigmund Freud, o pai da Psicanálise, costumava tratar este aspecto através dos conceitos da pulsão de vida e de morte, afirmando que estas pulsões estão dentro de cada um. Temos, contudo, o livre-arbítrio para fazer – de preferência – uma escolha adequada. E esta escolha (pulsão de vida) implica em aprender a admirar o sucesso alheio e compartilhar as conquistas na coletividade. Do contrário, poder-se-á amargar o próprio fracasso.

A Farra das Passagens

Este vídeo foi ao ar … a Globo não censurou!

No dia 20/04/09, o comentarista Luiz Carlos Prates, da RBS Santa Catarina, afiliada da Rede Globo, “chutou o balde” contra os políticos. O vídeo, que circula na internet, vale a pena ser visto e re-visto, clique neste link.

Momento raro de liberdade de expressão!

A mudança começa, por nós!

Aproveito para divulgar o Blog deste comentarista, clique neste link.

Dica de Filme – Erin Brockovich – Uma Mulher de Talento

Dando continuidade em nossas dicas de filme, hoje vamos comentar sobre o filme “Erin Brockovich – Uma Mulher de Talento”.

Um filme deste calibre, com esta temática, precisa necessariamente ser protagonizado por uma grande atriz. Falamos aqui de uma atriz com vigor, presença e voz própria. A rigor, o que vemos em Erin Brockovich – Uma Mulher de Talento (Erin Brockovich, EUA, 2000) é o exemplo clássico desta afirmação, já que Julia Roberts está impecável. Julia cativa o espectador e o carrega junto até o desfecho da história – que pode ser um exemplo perfeito da personificação de um empreendedor.

Erin é o tipo de profissional inovador que modifica, inova e cria, com sua forma de agir, qualquer área do conhecimento humano. A vontade de crescer une-se perfeitamente ao talento e a gana pelo trabalho. Erin foi uma empreendedora (e visionária, como reza a cartilha de todo empreendedor de sucesso) que tinha uma forma especial e inovadora de se dedicar às atividades da organização, administração, execução do seu trabalho. Um exemplo, aliás, mais do que perfeito em tempos de crise mundial.

O filme conta a história de Erin Brockovich, mãe de três filhos e que começa a trabalhar em um escritório de advocacia, após sofrer um acidente. Depois de descobrir várias fichas médicas arquivadas envolvidas em casos de contaminação de água, Erin começa uma luta difícil que mobiliza centenas de pessoas a conseguir ganhar um processo de 333 milhões de dólares de indenização.

O que Erin Brockovich realizou, a vitória que obteve contra uma grande empresa, e os benefícios que levou a uma comunidade que estava sendo envenenada (literalmente), não é invalidado com informações sobre com quem a personagem dormia, ou se é ou não mais rabugenta daquilo que nos é apresentado no filme. Já passou da hora de deixarmos de lado esta busca doentia por defeitos nas pessoas que, por uma ou por outra razão, se destacam, esta compulsão em mostrar que todo personagem histórico tem lá seus podres e nos concentrarmos nos resultados que eles conquistaram. Erin obteve êxito porque teve visão e sensibilidade empreendedora, e fez muito disso sozinha.

Você sabia que esta é uma história real, sim! Inclusive a verdadeira Erin Brockovich possui um website, clique neste link, e conheça esta mulher!

Caixa: financiamento habitacional cresce 112% (Agência Estado)

Os financiamentos imobiliários da Caixa Econômica Federal (CEF) somaram R$ 11,739 bilhões no acumulado de 2009 até a última segunda-feira (dia 18), valor 112% maior do que o registrado em igual período de 2008. Nesse intervalo, foram registrados 248,689 mil contratos, o que representa uma alta de 120% ante o verificado no período correspondente do ano passado. Segundo a Caixa, foram 2.703 contratos por dia útil, o correspondente a média diária de R$ 127 milhões.

A projeção de financiamento imobiliário da Caixa para este ano, divulgada antes do programa habitacional do governo federal “Minha Casa, Minha Vida”, era de R$ 27 bilhões. O vice-presidente de governo da Caixa, Jorge Hereda, afirmou hoje que o total de financiamentos deve ficar acima desse valor, com o lançamento do programa, mas preferiu não estabelecer uma nova projeção. Segundo ele, o orçamento da Caixa será revisto no período de junho e julho. “Vamos fazer tudo que aparecer. A meta é contratar o máximo possível dentro do programa (Minha Casa, Minha Vida)”, afirmou.

A Caixa recebeu, até a última terça-feira (dia 19), 391 projetos enquadrados no programa “Minha Casa, Minha Vida”, o que corresponde a 71.496 unidades e a um Valor Global de Vendas (VGV) de R$ 5,3 bilhões. Segundo a Caixa, o número de unidades em análise equivale a 7,15% do total previsto no programa.

Das unidades em avaliação, 26.008 são destinadas à faixa de até três salários mínimos de renda; 23.005 para o segmento de três a seis salários mínimos e 21 mil unidades para a faixa de até 10 salários mínimos. São 96 empreendimentos para o segmento de até três salários mínimos, 167 para a faixa intermediária e 128 para o segmento de maior renda dentro do programa.

Segundo Hereda, anteriormente ao programa, o estoque de projetos e de empreendimentos nas incorporadoras estava mais concentrado na faixa intermediária de renda do que na faixa mais baixa. “O número de unidades para a faixa de até três salários mínimos que temos em análise é muito significativo nesse contexto”, afirmou. “Não esperávamos uma mudança tão rápida no perfil das unidades.”

A instituição realiza, de hoje até o próximo domingo (dia 24), o 5º Feirão Caixa da Casa Própria, em São Paulo. Dos 110 mil imóveis oferecidos no feirão, 28,5 mil estão enquadrados no programa. Conforme a Caixa, até o momento, 18 Estados aderiram ao “Minha Casa, Minha Vida”.

MP

Hereda afirmou também que a participação de outros bancos como agentes financeiros do programa habitacional “Minha Casa, Minha Vida”, determinada ontem pela Câmara dos Deputados na aprovação da Medida Provisória (MP), é saudável. “Para a velocidade que o Brasil quer, quanto mais agentes melhor”, disse, referindo-se à pressa do governo na execução do programa.

Ontem, a Câmara dos Deputados aprovou a MP que cria o programa habitacional “Minha Casa, Minha Vida”, mantendo as linhas básicas do programa e retirando da Caixa a condição de única operadora dos recursos do programa.

Hereda afirmou que esse já era o objetivo do governo desde o anúncio do programa. “Desde o início, outros bancos poderiam operar o programa. Foi uma decisão do governo”, afirmou. O executivo ressaltou que a Caixa tem a maior experiência e as melhores condições para a faixa de renda abrangida no programa. “Vamos fazer o máximo para o programa dar certo”, disse.

Você esta buscando novos clientes? Participe da Rodada de Negócios em São Leopoldo/RS!

Ontem, recebemos por e-mail um convite para participar do VI Encontro Metalmecânico Vale do Sinos e Metropolitana – Rodada de Negócios!

Abaixo segue o convite:

 

O objetivo do evento é oportunizar contatos entre as pequenas empresas (Vendedoras) junto aos compradores de grandes empresas (Compradoras).

As empresas interessadas em participar do evento, devem acessar o website www.sebrae-rs.com.br/rodadasdenegocios e fazer a sua inscrição até o dia 24 de maio.

Siga os seguintes passos:

  1. Analisar catálogo contido neste link com as necessidades das empresas compradoras;
  2. Acessar o website www.sebrae-rs.com.br/rodadasdenegocios e faça o cadastro da pessoa física responsável pela empresa, seguindo as orientações contidas neste link.
  3. Cadastre a pessoa jurídica
  4. Faça a pré-inscrição da sua empresa no evento, cadastrando os seus produtos e/ou serviços – esta etapa é que confirma o seu cadastro no evento.
  5. Selecione as empresas que você deseja agendar reunião.

Desta forma, é muito importante que a pequena empresa tenha todo o cuidado de informar detalhadamente os seus produtos e/ou serviços para que o comprador possa entender e ter interesse em agendar reunião. Caso sua empresa possua alguma certificação é importante informar.

Venha gerar bons negócios para a sua empresa. Participe!

Maiores informações podem ser obtidas através do fone 51 3588.9300 com Saulo ou Alexandre ou 51 3590.7723 com Mari ou Paulo.

Acompanhando as auditorias internas na Rototech!

Ontem, quarta-feira, estivemos na Rototech acompanhando as primeiras auditorias internas baseadas na NBR ISO 9001, da nova turma de auditores que foram capacitados no aprendizado de Formação de Auditores Internos que realizamos, vide post anterior.

É com muita satisfação que percebemos que os conhecimentos adquiridos no aprendizado de Formação de Auditores Internos, por estes profissionais já estão sendo aplicados! Se ainda faltam experiências para eles … eles possuem muita vontade de em aplicar os conhecimentos!

Desejamos sucesso para esta nova equipe de auditores internos e principalmente pedimos que não esqueçam de rezar para o nosso santo padroeiro … o Santo Murphy (vide post) antes de iniciarem as entrevistas e coleta de evidências objetivas com os auditados!

DNA’s das Empresas: Quem define? (Por José Luís Möllmann)

Olá!

No último post (na verdade, o primeiro!) comentei sobre o DNA das Empresas e Organizações e propus que refletissem sobre sua real contribuição para com o DNA do local onde trabalhas.

Todos nós sabemos que as empresas podem ser comparadas a enormes (e ainda não derretidos, pelo aquecimento global) icebergs. Essa comparação é utilizada para evidenciar que uma parte das Organizações e Empresas está fora do alcance dos olhos, do alcance do mercado, do alcance dos clientes!

Essa parte – não totalmente obscura, mas submersa – é que dá o verdadeiro tom. É a verdadeira face das empresas (não a que reluz ao sol dos pólos). E esse tom é dado em grande parte, pelos acionistas ou donos. Esse “caldo” que brota das suas decisões e atitudes contamina todos os colaboradores e se espalha por todos os setores do seu negócio.

Esse “caldo” (se é que podemos chamar assim!) pode ser positivo, benéfico, quando está constituído por valores positivos, éticos, de respeito e de reconhecimento às partes que contribuem para seu sucesso. De outra parte, pode ser negativo, que impregna nas pessoas e onde se percebe três grupos (no mínimo) de colaboradores. Um, ao primeiro contato, não suporta e deixa o emprego num curto espaço de tempo, sem mesmo poder mostrar seu potencial e competência; um segundo grupo se molda, atura ou suporta, por “n” motivos; o terceiro grupo… ah… esse sim… se sente na sala de estar de suas casas. Aproveita esse “caldo” para “nadar de braçada”, ajudando a engrossá-lo e reproduzindo, com força, o que recebe de seus superiores hierárquicos.

Não acredito que existam empresas que alcancem o sucesso, com a estrutura impregnada com o que chamo de “caldo” negativo.

Mas e o DNA? Pois é… o DNA é formado por esse “caldo”… é ele que carrega os genes.

Mas então, os acionistas ou donos são os únicos responsáveis pelo sucesso ou insucesso das Empresas ou Organizações? Não. Não são os únicos responsáveis, mas são os principais responsáveis. Eles detém a decisão e se não decidiram, decidiram pela contratação de quem decide, ou seja… principais responsáveis!

O “grande barato” disso tudo é que nunca é tarde para mudar, não é? Sempre existe a possibilidade, por pior que seja esse DNA, por mais contaminada que seja a estrutura, sempre existe a possibilidade de mudar.

E você? A qual grupo pertence? Se estás trabalhando, ou onde estás é um lugar do bem, impregnado pelo caldo “positivo” ou, se não está acomodado, se acostumou ou está nadando de braçadas pelo caldo “negativo” de sua Empresa ou Organização.

Se estiver nesse segundo tipo de Empresa ou Organização, e não se sente confortável com a situação, tente mudar… ainda há tempo! Pense, discuta, haja, para que o caldo do seu DNA (o seu!) possa ir, junto com os de outros que possuam DNA semelhante ao seu, impregnar outros e mais outros e mais outros… esse é um jogo para ganhar!

Abraço e… sucesso!

Ah, comentários e sugestões serão muito bem-vindos!

José Luís Möllmann

josemollmann@hotmail.com