Categoria: 3-Gestão pela Qualidade

Para iniciar este assunto polêmico, gostaria de apresentar uma charge para refletirmos (clique na imagem para ampliar):

Dando continuidade aos posts anteriores, ou seja:

• “Como preparar um Gestor da Qualidade” (clique aqui para ler novamente este artigo) no qual o Ronaldo Costa Rodrigues apresentava a “receita” de como preparar um verdadeiro Gestor da Qualidade;
• “Muito PIC para implementar um Sistema de Gestão pela Qualidade” (clique aqui para ler novamente este artigo), no qual apresentei uma outra “receita” de como colocar um tempero “apimentado” nos Sistemas de Gestão pela Qualidade, e;
• “RD – Representante da Direção, afinal quais são as atribuições deste profissional?” (clique aqui para ler novamente este artigo), no qual apresentei as verdadeiras atribuições de um RD.

Hoje, tenho a grata satisfação de apresentar um texto sensacional, elaborado pele Luiz Carlos Sá, onde com maestria, discorre sobre um tema extremamente polêmico e contraditório, ou seja, o Gestor da Qualidade ou RD em alguns casos é um:

• “BURRO”GRATA … um gerador de evidências / registros no qual aumenta a sua preocupação em “agradar” os auditores externos nas vésperas de uma auditoria de certificação e / ou de manutenção … ou;
• Desempenha um papel extremamente importante de “INCENTIVADOR” da Melhoria Contínua (clique aqui para ler novamente este artigo) junto aos colaboradores / funcionários da organização?

Convido-os a analisar este artigo, que segue abaixo, do Luiz Carlos Sá, e tirarem as suas conclusões, principalmente na atual realidade que vocês convivem em suas organizações certificadas.

Boa leitura à todos!

O que precisamos: Gestores da Qualidade ou Gestores de Documentos

Tem sido enorme a contribuição da implantação de sistemas de gestão da qualidade conforme a norma NBR ISO 9001 para a evolução da qualidade dos produtos e serviços. Isto é inegável. Mas um desvio tem se verificado na implantação destes sistemas ou do conceito que as empresas têm quanto ao que é importante quanto ao foco do sistema de gestão da qualidade em si.

Verifica-se que em muitas empresas o foco é dado prioritariamente à manutenção dos documentos do sistema (manuais, procedimentos, instruções e registros) com o objetivo fim de manter a certificação. Quando este deveria ser conseqüência das atividades realizadas pela área ou pessoa responsável pelo SGQ (denominado na maioria das vezes de RD – Representante da Direção). O objetivo principal da área, equipe ou pessoa responsável pela Gestão da Qualidade deve ser o de monitorar o desempenho da empresa e seus processos quanto a qualidade daquilo que fazem ou que produzem. Qualidade aqui no seu sentido mais amplo que é, medir e/ou analisar os resultados contra as especificações e perguntar:

1 – Como podemos fazer melhor? (como eliminar ou reduzir os problemas, como posso tornar o resultado melhor do que já é)

2 – Como podemos fazer mais rápido? (que atividades podem ser otimizadas, reduzidas ou eliminadas, como posso facilitar a execução, reduzir as esperas, os transportes e etc)

3 – Como podemos fazer utilizando menos recursos ou desperdiçando menos? (como posso eliminar as perdas, como posso fazer o mesmo com menos)

Em suma: Melhor, Mais rápido e Mais barato. Os três itens estão fortemente relacionados e não podemos melhorar um em detrimento dos demais.

Estes três questionamentos devem ser preocupação permanente da empresa como um todo é lógico, todos devem se preocupar com isto, mas é a função fundamental da área, equipe ou pessoa responsável pela Gestão da Qualidade conduzir a empresa e as pessoas para este processo, desde a coleta de dados, na proposição de problemas e soluções, na cobrança de ações ou no estímulo das equipes para a busca da melhoria do desempenho.

Mas, infelizmente, não é isso o que vemos. Temos hoje nas empresas profissionais “responsáveis pela qualidade” que se preocupam pura e simplesmente com a manutenção da documentação, execução de auditorias, emissão dos registros exigidos e pronto. São no final das contas burocratas, que entendem muito bem dos documentos, mas não entendem de qualidade, de suas técnicas, suas ferramentas e seus impactos. Isto ocorre não por culpa destes profissionais, pois não foram treinados para isto e não lhes foi dada esta incumbência e muito menos o tempo e equipe para tanto.

Credito a culpa ao entendimento que as pessoas, e aí entra a Direção e gestores da empresa, tem do que é a implantação de um sistema de gestão da qualidade, que normalmente é vendida para as empresas como única e simplesmente a geração de documentos para atendimento dos requisitos da norma e questionamentos dos auditores. E aí, o que importa é gerenciar e cobrar o seguimento destes documentos. Colocamos então um “RD” que fica manipulando e cobrando a emissão de papéis, planilhas e demais formalidades e detalhes, enquanto os processos cospem problemas, multiplica-se em desperdícios e apresentam produtividade insignificante (produtividade esta muita das vezes engessada pela própria burocracia do sistema de gestão implementado).

Não, o que precisamos é de gestores da qualidade e não de gestores de Sistemas de Gestão da Qualidade, os famigerados “RDs”. Para tanto precisamos mudar a cultura das empresas, a cultura dos profissionais de consultoria e a cultura vigente quanto ao formato adequado do sistema de gestão da qualidade, saindo de algumas ideias que nos acompanham desde os primórdios como boas práticas ou práticas “exigidas”, para um olhar novo sobre como implementar os requisitos da norma NBR ISO 9001, gerando os controles, dados e meios necessários para a melhoria contínua do desempenho da empresa.