Categoria: 3-Gestão pela Qualidade

Dez entre dez empresas optam pela implantação e certificação pela NBR ISO 9001 porque estão sofrendo pressão do mercado ou para ter um diferencial de marketing; em 20 anos não vimos uma empresa sequer se manifestar ( de forma honesta) que adotou a NBR ISO 9001 como ferramenta para melhoria do negócio (obviamente existem muitos empresários que após certo período, visualizam benefícios e adotam o sistema implantado como modelo de gestão e inserem no mesmo, atividades que a princípio nem era exigido pela norma). tal fato deve-se, a vários motivos, dentre os quais podemos destacar:

• A estrutura da norma, versões 87 e 94 dificultava a visualização de tais benefícios, enfocando tão somente à garantia da qualidade, ou seja, a norma estabelecia requisitos que pudessem assegurar ao cliente, o recebimento de produtos dentro da especificação requerida; o enfoque de melhoria, de gestão do negócio, aparecia de forma bastante tímida e subjetiva em alguns poucos requisitos;
• Pequena participação do corpo gerencial na implementação, certificação e manutenção do Sistema; repetindo, em muitas organizações certificadas, ISO 9001 se tornou um Sistema marginal, criado para ter o certificado e não para ajudar o negócio prosperar; via de regra, a pressão de clientes é recebida pelo Controle da Qualidade que é obrigado a responder inúmeros questionários de auto-avaliação e o responsável pela área se torna o “pai natural” da futura criança que está por nascer; a ISO 9001 acaba por ser um projeto de um departamento só, quase que um “patinho feio” cuja presença acaba sendo imposta aos demais departamentos da empresa; a diretoria enxerga o patinho como um mal necessário; inúmeras vezes em nossa atividade profissional ouvimos de diretores de empresas para “fazer somente o necessário” para se obter a certificação; além disso, a norma 94 pouco exigia da direção, bastando que a mesma execute e registre uma análise do sistema periodicamente;
• Muitos consultores também costumam contribuir para que o “fazer somente o necessário” aconteça; a concorrência é bastante grande e cada vez mais, o mercado exige uma certificação em tempo recorde, fazendo com que os consultores ajam como “advogados que interpretam a lei”, e propondo as soluções mais fáceis do ponto de vista de atendimento aos requisitos, esquecendo de agregar valor ao processo; exemplo mais evidente é o processo de seleção de fornecedores baseados em questionário de auto-avaliação. Perguntamos: que valor isso agrega ao negócio? Respondemos: Nenhum, apenas cumpre um requisito normativo e gera um monte de papéis inúteis; não temos estatísticas a respeito, mas certamente mais de 80% das empresas certificadas adotam esta pratica para seleção de seus fornecedores.

Assim, para não se ter uma ISO 9001 somente na parede da recepção, sugerimos:

• A direção da empresa precisa estar consciente que o Sistema a ser implantado não poderá ser um Sistema marginal, ele deverá ser parte da Gestão do Negócio, deverá interagir com os demais sistemas ( ex. gestão financeira); se você leitor, foi chamado pelo seu chefe para receber a missão de certificar sua empresa, questione se a direção está consciente que vai precisar trabalhar muito e participar do projeto; caso contrário a possibilidade de sucesso será bastante pequena; se a direção não tem a menor idéia do que vai acontecer, sugira que a mesma participe de um bom curso (as certificadoras realizam periodicamente); caso contrário, certamente a direção da empresa vai continuar promovendo reuniões com as gerencias para discutir assuntos do dia-a-dia e você será chamado uma vez por ano para falar de ISO 9001, como se o dia-a-dia não interagisse com o um Sistema de Gestão pela Qualidade baseado nos requisitos da NBR ISO 9001; a empresa vai continuar comprando novos equipamentos, fazendo expansões, contratando novos profissionais e você, leitor, vai correr atrás, tentado documentar as mudanças, sem mesmo saber o motivo pelas quais as mesmas foram promovidas. Além disso, questione se a empresa está preparada estruturalmente para implantar um projeto desta natureza; pode parecer óbvio, mas a realidade demonstra que o óbvio não é observado por muitos gerentes; implementar um Sistema de Gestão pela Qualidade baseado nos requisitos da NBR ISO 9001 vai exigir recursos e muitas vezes, dirigentes de empresas (principalmente, familiares) não estão dispostos a investir os recursos para fazer a coisa certa, postergando para um tempo indeterminado a disponibilização dos mesmos, gerando desmotivação de todos.
• Além da direção, todos os demais colaboradores precisam saber que o projeto será implementado; tão logo a direção defina pela implantação de um Sistema de Gestão pela Qualidade baseado nos requisitos da NBR ISO 9001, promova reuniões e palestras com os funcionários, enfocando a necessidade da participação de todos no projeto;
• Finalmente, questione se você tem o perfil ideal para conduzir um projeto desta natureza; um coordenador de um projeto ISO 9001, além de autoridade, precisa ter livre trânsito dentro da empresa, ter habilidades para motivar pessoas e se auto-motivar, não se deixando abalar por dificuldades que certamente encontrará no caminho.

Se mesmo depois de todas as dificuldades apresentadas, ainda sua empresa decidir pela implementação Sistema de Gestão pela Qualidade baseado nos requisitos da NBR ISO 9001, parabéns!… e vamos ao trabalho.